Yönetim Sistemleri İle Akreditasyon Çalışmalarında Başarının Sırları
Bu makalemizde başlıca kalite ile ilgili bazı tanımlamalardan, kalite evrim sürecinden, kalite ile ilgili çalışmalarla alakalı organizasyonların olgunluk seviyelerinden bahsettikten sonra, yazımızda sizlere esas aktarmak istediğim, yönetim sistemleri ile akreditasyon çalışmalarında emsal organizasyonlara göre fark yaratmaya katkı sağlayacak bazı temel kavramlar olacaktır.
Kalite kavramının tarihsel sürecini irdelediğimiz zaman bu yöndeki çalışmaların organizasyonların mükemmele ulaşma isteğinden kaynaklandığını, daha az hata yapmak ve esasen hata oluşumunun engellenmesi amacıyla yürütülen çalışmalarla başladığını görüyoruz. Bu alanlarda çalışan bilim insanları başlangıçta kaliteyi; “amaca uygunluk”, “ihtiyaca uygunluk”, “şartlara; ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır” veya “ürün ya da hizmetin değeri” gibi tanımlamalarla açıklamıştır.
Kalite kavramının Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından yapılan tanımı ise “ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır.” Günümüzde yaygın olarak kabul edilen ve kullanılan tanımlama da budur.
Aktarımlarımızın daha da iyi anlaşılması adına kalite ile ilgili bazı tanımlamaları da burada hatırlatmakta yarar vardır.
Sistem: Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımıdır (TS EN ISO 9000).
Yönetim Sistemi: Politika ve hedefleri oluşturmak ve bu hedefleri gerçekleştirmek için kullanılan sistemdir (TS EN ISO 9000).
Kalite Yönetim Sistemi: Bir kuruluşu kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemidir (TS EN ISO 9000).
Kalite bakımından sevk ve idare; genellikle kalite politikasının oluşturulması ve kalite hedefleri, kalite planlaması, kalite kontrol, kalite güvence ve kalite iyileştirmesini içerir (TS EN ISO 9000).
Kalite Politikası: Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından kabul edilen, bağlayıcı olarak yazılı beyan edilen kalite ile ilgili bütün amaçları ve yönlendirmesidir (TS EN ISO 9000).
Genellikle kalite politikası, kuruluşun genel politikası ile tutarlıdır ve “kalite hedefleri”nin oluşturulması için bir çerçeve sağlar (TS EN ISO 9000).
Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak aranan veya amaçlanan hususlardır (TS EN ISO 9000). Kalite hedefleri genellikle kuruluşun kalite politikasına dayandırılır. Kalite hedefleri genellikle kuruluşun ilgili fonksiyon ve seviyeleri için belirlenir.
Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin oluşturulmasına odaklanan ve kalite hedeflerinin gerçekleştirilmesi için gerekli iş proseslerini ve ilgili kaynaklarını belirleyen bölümüdür (TS EN ISO 9000).
Kalite Kontrol: Kalite yönetiminin kalite şartlarının gerçekleştirilmesine odaklanan bölümüdür (TS EN ISO 9000).
Kalite İyileştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının gerçekleştirilmesi yeteneğini artırmaya odaklanan bölümüdür (TS EN ISO 9000).
Standard: Üretimde, anlayışta, ölçme ve deneyde bir örnekliliktir.
Standardizasyon: Belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere ilgili tarafların yardım ve iş birliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir.
Uygunluk Değerlendirmesi: Bir ürün, süreç (proses), sistem, kişi veya kuruluş ile ilgili belirli şartların karşılandığının ispatıdır (Deney, Muayene, Belgelendirme faaliyetleri).
Akreditasyon: Bir uygunluk değerlendirme kuruluşu ile ilgili olarak, belirli uygunluk değerlendirme işlerini yapmaya yeterli olduğunu resmi olarak ifade ederek gösteren üçüncü taraf doğruluk beyanıdır.
Kalite, standart ve standardizasyon konularının konuşulduğu zaman Kanunnâme-i İhtisab-ı Bursa‘dan bahsetmemek olmaz. Bu tüm dünyada kabul gören yazılı bir standart dokümandır. Kanunnâme-i İhtisab-ı Bursa, Osmanlı İmparatorluğu döneminde yaklaşık beş asır önce Bursa’da çıkarılan bir nevi standardizasyon çalışmalarını ifade eder. Bu düzenleme Osmanlı Devleti’nde malların kalitesini standartlaştırmayı ve malların fiyatlarını kontrol etmeyi amaçlıyordu. Özellikle belediye hizmetlerine (ihtisab işlerinin) odaklanarak bunları belirli bir standartla uyumlu hale getirdi. Sultan 2. Bayezid 1502 yılında bu kanunu çıkararak Bursa’nın sevk ve idaresine katkıda bulundu. Asırlar önce Osmanlı Devleti’nin bu kalite yaklaşımı bizim için aynı zamanda bir gurur kaynağı diyebiliriz.
Günümüze bakıldığında, kalite çalışmalarının yoğun olarak sanayi devriminin gerçekleştiği dönemden itibaren şekillenmeye başladığını görmekteyiz. Kalite çalışmaları başlangıçta, muayene ve test olarak tanımlanıyordu ancak bu, genellikle son ürünün kontrolü üzerine odaklanan bir yaklaşımdı. Bu üretim odaklı bakış açısı, ıskarta ürün miktarının artmasına ve buna bağlı olarak israfın artmasına neden oldu.
1930’lü yılların başından itibaren istatistiksel çalışmaların artmasıyla birlikte, sadece son ürünün değil, proses dediğimiz süreçler aşamasındaki işlemlerin kontrolüne yönelik bir yaklaşım benimsenmeye başlandı. Bu dönem, günümüzde kullandığımız kalite yönetim sistemleri uygulamalarına temel teşkil eden proaktif bakış açısının ilk şekillendiği zamanlardır.
1930’lu yıllardan sonraki süreçte bu yaklaşımın ivmelenerek arttığını görüyoruz. 1960’lı yıllardan itibaren ise bu çalışmaların yönetim olgularıyla birleştirilmesi ve tüm süreçlerin bir organizasyon şeklinde ele alınması gerekliliği ortaya çıktı.
Kalite yönetim sistemleri uygulamalarının da 1980’li yılların ortalarından itibaren, hatta 1990’lı yıllardan itibaren artış gösterdiğini görüyoruz. Bu dönem, çeşitli alanlarda gördüğümüz birçok yönetim sisteminin temellerinin atıldığı bir zamandır.
1990’lı yılların ortalarından 2000’li yıllara gelindiğinde, toplam kalite yönetimi kavramının şekillendiğini görüyoruz. Bu, müşteri odaklılığının ön plana çıktığı ve sürekli iyileştirmenin önem kazandığı bir dönemi ifade eder. 2010’lu yıllardan günümüze geldiğimizde ise çevresel duyarlılık, sıfır atık, karbon salınımı, kalkınma hedefleri, yeşil mutabakat gibi kavramlarında önem kazanmasıyla stratejik toplam kalite yönetimi olgusu şekillenmiştir.
Kalitenin tanımı ve kısaca tarihsel süreçlerini inceledikten sonra, makalemizin konusu olan yönetim sistemleri ile akreditasyon çalışmalarında başarının sırları için ihtiyacımız olan bazı temel kavramlara değinmek istiyorum. Özellikle vurgulamak isterim ki, burada bahsedeceğimiz kavramlar görünürde farklı olmasına rağmen aslında kendi içlerinde birbirini destekleyen kavramlardır. Bu kavramlar, baş harfleri sıralandığında “AKREDİTASYON” kelimesini oluşturacak şekilde özgün bir akrostiş çalışması ile bir araya getirilmiştir. Umuyorum ki böylece daha akılda kalıcı bir yazı olacaktır.
“A” harfi ile başlayalım. Bu harf ile öncelikle “alternatif analizi” konusuna odaklanıyoruz. Çalışmalarımızda fark yaratmak adına organizasyonların elini güçlendirecek en önemli kavramlardan bir tanesi alternatif analizi yeteneği diyebiliriz. Alternatif analizi dediğimiz kavram öncelikle doğru karar verebilmek adına farklı açılardan olaylara eleştirel bakış açısı ile bakabilme yeteneğidir. Bir diğer ifade ile “kutunun dışında düşünmek (thinking out of the box)” şeklinde de ifade edilir. Alternatif Analizi temelde; Yapısallaştırma Teknikleri, Yaratıcı Düşünce Teknikleri, Seçim Teknikleri ve Meydan Okuma Tekniklerinden oluşmaktadır. Bu tekniklerde onlarca alt başlıktan oluşmaktadır. Bu yazımızda bu tekniklerden yaygın kullanım yeri bulan ve kolay uygulanabilir olanlarına örnekleme ile değineceğiz. Bunlardan en önemlileri; Beyin Fırtınası, Tersine Beyin Fırtınası, Yıldız Patlaması Tekniği veya yaygın kullanım ifadesiyle de 5N1K, Altı Düşünen Şapka Tekniği, 5 Neden Analizi, Eğer Analizi, Zihin Haritalama tekniği vb. tekniklerin kullanımı örnek olarak verilebilir.
“K” harfi ile ilgili tanımlamalar: “Kalite Hedefleri”; Kaliteyi yazımınız başında açıklamıştık. Tüm bu bakış açılarını ve ihtiyaca göre daha fazlasını içeren bir kalite yönetim sistemi tasarlanmalı, kalite politikası oluşturulmalı ve politikayla da uyumlu kalite hedefleri belirlenmelidir. Kalite Hedefleri de SMART-ER (Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, Gerçekçi-Politikayla uyumlu, Zaman Sınırlı olmalı Gözden Geçirilmeli ve gerekli hallerde Güncellenmelidir) yapıda olmalıdır. Kriz Yönetimi de “K” harfinde bahsedeceğimiz önemli kavramlardan bir tanesi. Krizlerin etkin şekilde yönetilebilmesi için, aksiyon planlarının efektif şekilde hazırlanması tatbikat uygulamalarının da gerçekçi icrası önem arz etmektedir. Tüm yönetim sistemi uygulamalarında olduğu gibi kriz yönetimi olgularında da, İlgili faaliyetlerle kim ilgilenecek? hangi organizasyonun hangi elemanları birebir takip edecek? neler yapılacak? hangi aksiyonlar alınacak? gibi soruların cevaplarını da doğru bir şekilde ortaya koymak gerekir. Kriz yönetiminde proaktif olabilmek, öngörebilmek son derece önemlidir. İşte yönetim sistemi ile akreditasyon çalışmalarında başarılı organizasyonlar bu yetenekleri en gelişmiş olan organizasyonlardır. “K” harfine “Kuşaklar arası farklılıkları anlamak” terimini de ekleyebiliriz. Emsal organizasyonlara göre fark yaratmak istiyorsak kuşaklar arası farklılıkları bilmek ve kuşaklar arası köprü kurabilmek gerekiyor. Bilmeliyiz ki, her kuşağın kendine özgü güçlü yanları olduğu gibi zayıf yanları da olabilir. Kuşaklar arası köprü kurabilen organizasyonlar hiç şüphesiz günümüzde öncü rol üstlenen organizasyonlardır. “K” harfinin altına Kıyaslama (Benchmarking) ve Koçluk-Mentorluk gibi kavramları da ekleyebiliriz (Her iki kavramda temelde farklılık arz etmekle beraber organizasyonların gelişime olumlu etkileri olan birbirlerini destekleyen kavramlardır).
“R” harfini “Risk ve Fırsatlar” terimi ile tanımlayabiliriz. Kalite yönetim sistemi ve akreditasyon süreçlerine proaktif çalışmalar demiştik. Proaktifliğin de gerekliliklerinden bir tanesi öngörebilme yeteneğidir. İşte risk veya fırsat içeren durumları yönetebilmek için de öngörü yeteneğimizi geliştirmemiz çok çok önemli. Riskleri doğru tanımlayabilmek olası belirsizlikleri mümkün olan en az seviyeye indirebilmek ve doğru yönetebilmek, sizi emsal kuruluşlara göre bir adım öne geçirecektir. Bazen riskler çok küçük dokunuşlarla ve zekice yapılmış bir öngörü ile sizin için fırsata da dönüşebilir. Ama unutulmamalıdır ki, risk değerlendirme çalışmaları sonucu bazı riskler bizim için fırsat yaratabilirken fırsat kovalarken de risk alabiliriz. Riskler, ISO 9001 standardında temel olarak, “belirsizlik” olarak ifade edilirken ISO 31000 standardında da “hedeflere ulaşma yolunda karşımıza çıkabilecek belirsizlikler” olarak tanımlanmıştır. Dolayısıyla organizasyonlar belirsizlikleri ortadan kaldırmak için riskleri mutlak doğru bir şekilde tanımlayabilmelidir.
“E” harfi ise olmazsa olmaz “Eğitim” terimini tanımlar. Organizasyonlarda eğitimle ilgili yaygın şekilde eğitim etkinlik analizi çalışmaları uygulanır. Bu önemli ancak bence bundan önce organizasyonların eğitim ihtiyaç analizini doğru yapması daha fazla önem arz ediyor. Yani organizasyonların, bizim hedefimiz ne? bu hedefe ulaşırken hangi süreçlerden geçeceğiz? hangi konularda hangi yetkinlik kriterlerine sahip çalışanlara ihtiyacımız var? hangi işler için hangi eğitimlerin alınmasına ihtiyacımız var? gibi soruların cevaplarını bulması gerekir. Unutulmamalıdır ki eğitim konularında esas hedeflenen çalışan personelin yetkinliğinin sağlanması, geliştirilmesi ve hemen hemen her konuda olduğu gibi sürdürülebilir kılınmasıdır.
“D” harfini “Dokümantasyon ve Kayıt yönetimi”, “Değişim Yönetimi”, “Düzeltici Faaliyetler”, “Duygusal Zekâ” gibi kavramlar ile açıklayabiliriz. Emsal organizasyonlara göre fark yaratabilmek istiyorsanız bu konularda da rutinin ötesine geçip başarılı çalışmalar yapmak gerekiyor. Organizasyonları başarısızlığa iten en temel unsurlardan bir tanesi organizasyon içerisinde bulunan kişilerin konum, görev, yetki ve sorumluluklarını tam anlayamamasıdır. İşlerin tam, doğru ve yalın bir şekilde dokümante edilememesidir. Uygunsuzluk durumlarında uygulanan, ortaya çıkan uygunsuzluğun bir daha tekrar etmemesi adına gerçekleştirilen düzeltici faaliyet uygulamalarında kök nedene inilmesi ve kaplam analizinin etkili şekilde gerçekleştirilmesi de son derece önemlidir. Organizasyonları başarıya götüren önemli kavramlardan biride “Duygusal Zeka” dır. Eğer organizasyonlar sorunlarla baş edebilme yeteneğini geliştirmiş, empati kurabilen, özgüveni yüksek, sinerji oluşturabilen personel yaratabilirlerse başarı çok uzaklarında olmayacaktır.
“İ” harfi “İnsan faktörü” elbette yürütülen çalışmaların temelinde yer alır. Bu hususta da farklılıklarda farkındalık yaratmak son derece önem kazanır. Böylelikle her biri farklı yeteneklere sahip çalışanlardan oluşturulacak olan yetenek havuzları ile başarılı çalışmalar yapmak kolaylaşacaktır. “İ” harfi ile ilgili diğer bir kavram “İşletme Körlüğü”dür. Bu kavram, organizasyonların mevcut durumda sahip oldukları risk ve fırsatlar ile gerlecekte karşılaşabilecekleri risk ve fırsatları öngörememesi durumudur. Bir diğer ifadeyle “kuvvetlilik sendromu”, “geçimş başarılar” bu duruma yol açan en önemli etmenlerdir. Diğer önemli kavramlar “İzlenebilirlik”, “İçsel Motivasyon” dur. İçsel Motivasyon hakkında bir iki cümle söyleyecek olursak; organizasyonlar mutlak suretle çalışanlarının kuruluşun önemli bir parçası olduklarını hissedecekleri süreçleri oluşturmalıdır.
“T” harfi “Takım Çalışması”, “Tarafsızlık” ve “Tutarlılık” terimlerini ifade eder. Kişilerin etkin katılımı ancak içsel motivasyonu yüksek çalışanlar ile mümkündür. Unutulmamalıdır ki, bir zincir en zayıf halkası kadar güçlüdür. Bu ise çalışanların sürekli gelişimini sağlamak ve sorumluluk vermek ve yetkilendirmekle mümkün olabilir. Burada hatırlatmak isterim ki, tüm yönetim sistemi uygulamaları ile akreditasyon çalışmalarında tarafsızlık, tutarlılık ve yetkinlik çok önemli yere sahiptir.
“A” harfi “Ar-Ge Kültürü” terimini ifade eder. Buna en iyi örneği laboratuvar üzerinden verebiliriz. Laboratuvarlarda ulusal ve uluslararası standartlar üzerinde çalışarak ve/veya farklı uygulamalarla değişik metotlar geliştirilebilir ya da tamamen kendine özgü metotlar geliştirilebilir. Emsallerine göre fark yaratan şirketler analizlerde yalın yaklaşımı, sürdürülebilirlik, çevresel etkilerin azaltılması, maliyetlerin ve israfın azaltılması, daha güvenilir ve kesin sonuçlar veren analiz yöntemlerinin geliştirilmesi gibi konular üzerine odaklanır.
“S” harfi “Stres Yönetimi”, “Süreç Yönetimi”, Sistem Yaklaşımı” ve “Sürdürülebilirlik” kavramlarını tanımlar. Stres yönetimi olguları incelendiğinde en çok karşılaştığımız stres kaynaklarından bir tanesi iyi zaman yönetimi yapamamaktır. Zaman yönetimi kusurları süreçlerde aksamalara neden olur bu ise kalitede verim düşmeleri ile sonuçlanır. İyi bir süreç yönetimi ve yönetimde sistem yaklaşımı için 5S, yalın vb. uygulamalar ile süreçleri en iyi şekilde yönetme yaklaşımı izlenmelidir.
“Y” harfi “Yönetim Becerisi” “Yönetişim” ve “Yetkinlik ve Yetkinlik İzleme” kavramalarını içerir. Bu kavramlar süreçlerin doğru ve eksiksiz yönetilmesi için oldukça önemlidir. Doğru yönetilen süreçlerde yetkinlikler de en doğru şekilde açığa çıkar ve en iyi şekilde değerlendirilebilir. Unutmamalıyız ki, en iyi yöneticiler her şeyi bilenler değil bilenleri bir araya getirerek katma değer yaratabilenlerdir.
“O” harfi “Organizasyon Yeteneği” kavramının tanımlar. Organizasyon yeteneği doğru bir organizasyon şeması (Organigram) yapmak ile başlar. Görev, yetki ve sorumlulukların net olduğu, ortak akıl ile hareket edilen gerek birimler gerekse iç/dış paydaşlar arası iletişimin doğru ve etkili sağlandığı kurumlar fark yaratır.
“N” harfi ise “5N1K” ile tanımlanır. Bu terim; Ne? Neden? Nasıl? Nerede? Ne zaman? Kim? Sorularına verilen cevaplardır. İyi yapılandırılmış organizasyonlarda bu soruların cevapları çok nettir ve böylelikle bu organizasyonlar fark yaratır. Burada unutmamamız gereken önemli bir konuda yaptıklarımızı gösterebilmektir.
Özetle, tüm yönetim sistemi uygulamaları ile akreditasyon çalışmalarının temelini, PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsü ile risk temelli düşünceye dayalı proses yaklaşımı oluşturur. Bu bağlamda, yönetim sistemleri ile akreditasyon çalışmalarında öne çıkmak isteyen şirketler; eğitim ve sorumluluk anlayışı gibi konular başta olmak üzere; liderlerin/yöneticilerin etkin “koçluk” ve “mentorluk” uygulamalarıyla; “güçlendirilmiş-yetkilendirilmiş”, “içsel bağlılığı” artırılmış ve sadece motivasyonu yüksek değil “duygusal zekası”da üst düzeyde personel yaratmalıdır.Eğer Bizler; Toplam Kalite Yönetimi Anlayışını, Taş Bloklara Kazırcasına Zihin Haritalarımıza İşler ve Tüm Gerekliliklerini Gönüllü Olarak Yerine Getirirsek, İşte O Zaman “Başarı” Kalite Yolculuğumuzda “Ebedi Yoldaşımız” Olacaktır.
